Forskel mellem kundeværdi og kundetilfredshed | Kundeværdi mod kundetilfredshed

Kundeværdi mod kundetilfredshed

Selv om kundens værdi og kundetilfredshed ligner hinanden, er der nogle forskelle mellem dem. Kundeværdi og kundetilfredshed stammer fra det samme kernebegreb til kundelydelse. Begge er imidlertid vant til at identificere forskellige parametre af kundeoplevelse, kundeopfattelse og købsadfærd. Så der er nogle åbenlyse forskelle mellem dem. Men på simpelt syn er de svært at få øje på. Begge koncepter er vigtige for alle organisationer, og de skal koncentrere sig om dem for business excellence. Fordelene ved at udmærke sig i kundeværdi og kundetilfredshed er kundeloyalitet, kundetilpasning, høj kundens levetidsværdi, markedsledelse og goodwill. Begge begreber er subjektive, da de har en tendens til at være forskellig fra person til person.

Hvad er kundeværdi?

Værdi er et af de meget misbrugte begreber på grund af tvetydighed og manglende klarhed som pr. Gummerus. Forskellige forfattere har forklaret kundens værdi i forskellige tilstande. Så korrekt klassificering af kundeværdi er vigtig. Fra en teoretisk baggrund er værdien den samlede opfattede ydelse, der overstiger den samlede opfattede pris . Kunder vurderer afvejningen mellem de fordele, de erhverver og den pris, de betaler for disse fordele. Kundeværdien kan vises som en ligning som nedenfor:

Kundeværdi = Samlede kundefordele - Samlede kundeomkostninger

Fordelene kan være produktkvalitet, eftersalgsservice, garanti, reparationsomkostninger, gratis levering, kundevenlighed mv. er ikke kun begrænset til prisen, det kan inkludere tid, energiforbrug, risici, følelsesmæssig stress osv. De væsentligste attributter, der bidrager til at bestemme kundeværdien, er overensstemmelse mellem produktstandarder, produktvalg, pris, brand, værditilvækst, relationer og oplevelser.

Kunderne vurderer deres opfattede værdi af et brand med andre mærker, der er tilgængelige på markedet, inden de beslutter sig for købet. De vil købe det produkt / den service, der har overlegen opfattet værdi forholdsvis. Så en organisation har til at udkonkurrere deres konkurrent på alle områder for at være en succeshistorie på markedet. Fordele ved overlegen kundeværdi for organisationen er glædelige kunder, tilfredse medarbejdere, øget markedsandel, konkurrentkanten og forbedret brand image.Kunder beregner værdi, før de køber, da det hjælper dem med at gøre det bedste valg til rådighed på markedet. Så kundens værdi er proaktiv.

Evaluering af kundeværdimetri hjælper en organisation til at planlægge et produkt med højere fordele end konkurrenter med den priskund, der er villig til at betale. Specifikke værdi propositioner kan tilbydes til respektive kundesegmenter.

Kundetilfredshed feedback

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed kan drive en organisation til excellence , mens utilfredshed kan sende den ud af drift. Det har sådan enestående karakter. Kundetilfredshed kan klassificeres som kampen mellem kundens forventninger til produktet og produktets faktiske ydeevne . Kundeforventning og hvordan de forstår den faktiske produktydelse er mere følelsesmæssig. Tilfredshed er følt af en person og ikke tænkt. Så det adskiller sig fra person til person og er meget kompleks at kvantificere.

Kundeforventning kan påvirkes af tidligere forbrugsoplevelser, anbefalinger fra venner, sælgerlove og konkurrentoplysninger. Fra kundens synspunkt kan en ordentlig evaluering kun ske ved at opleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshed er et fænomen efter køb. Så det er et reaktivt svar. Tilfredshed kan kun måles ved at sammenligne forventninger til køb og køb efter køb. Hvis produktserfaringen opfylder den opfattede værdi, er det tilfredshed. Hvis ikke, er det utilfredshed. Så omdannes kundeværdien til kundetilfredshed, når kunden oplever tilbuddet. Kundens forventning kan dog ikke altid betegnes som kundeværdi. Til tider kan kunder have højere forventninger end hvad der faktisk kan leveres.

Hvad er forskellen mellem kundeværdi og kundetilfredshed?

Kundeværdi og kundetilfredshed er blevet klassificeret og deres ligheder er blevet diskuteret. Nu skal vi differentiere de to begreber.

• Forkøb eller efterkøb:

• Kundeværdi er en proaktiv komponent, som afspejler forskellen mellem kundens fordele og kundens omkostninger før køb (forudgående køb).

• Kundetilfredshed er en reaktiv komponent, som afspejler tilstanden af ​​forskellen mellem produkt eller serviceoplevelse med forventninger (efter køb).

• Konkurrentsammenligning:

• Kundeværdi er et relativ koncept, hvor kunderne sammenligner et tilbud med konkurrenterne ved at bestemme hvilke produkter der giver flere fordele med færre omkostninger. Beslutning om værdien er en tankeproces fra kundeperspektiv.

• Kundetilfredshed er et følelsesmæssigt begreb, hvor det mærkes. Tilfredshed kan ikke være konkurrent centreret. Dette skyldes, at en kunde vælger det bedste ud af partiet ved forudgående købsanalyse. Så hvis de ikke opfylder deres forventninger, går de ikke til mindre værdsatte konkurrentprodukter.

• Beregning:

• Kundeværdi har en simpel ligning for fradrag af omkostninger fra ydelser.Det er rationelt og kan forklares i monetære termer.

• Kundeforventning har en kompleks ligning for at fratrække den faktiske præstationer fra forventningerne. Disse elementer er vanskelige at kvantificere. Det er også følelsesmæssigt. Derfor kan den kun forklares ud fra et kvalitativt synspunkt.

Betegnelserne kundeværdi og kundetilfredshed er indbyrdes forbundne og udtrykker kundens betydning for en organisation. Forståelse af forskellene vil være nyttig ved korrekt implementering af disse teoretiske begreber for business excellence.

Referencer:

1. Kotler, T og Keller K. (2012). Marketing Management. 14e Global udgave., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Værdibeskrivelse processer og værdi resultater i marketing teori: Strangers eller søskende?. Marketing Theory - Sage Publications. Vol. 13 (1), s. 19-46.
3. Anderson, J.C., Narus, J.A. og Rossum, W, V. (2006). Kundeværdiprojekter i forretningsmarkeder. Harvard Business Review. Marts, s. 90 - 99.

Billeder Hilsen:

1. Kundetilfredshed feedback fra WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)