Forskel mellem kundeforventning og kundeopfattelse | Kundeforventning vs Kundeperception
Hovedforskel - Kundeforventning mod kundeperspektiv
nøgleforskellen mellem kundeforventning og kundeoplevelse ligger i kundens ønsker og tankegang; Kundens forventning er en forudsætning for at beslutte købet, mens kundens opfattelse er en fortolkning af kollektive oplysninger efter køb. Begge koncepter er vigtige for at levere et overlegen tilbud til kunden og for at gøre dem tilfredse. Variablerne i bekræftelse af kundetilfredsheden er forventning og ydeevne. Gabet mellem de to variabler afgør, om kunden er tilfreds eller skuffet. Dette hul er kendt som Customer Gap (Parasuraman, et al., 1985). Udførelsen fører til opfattelse. Derfor er både kundeforventning og kundeopfattelse meget vigtige begreber inden for kundeservice og marketing. Hvis produktets ydeevne overstiger kundens forventning, er kunden tilfreds og kan let opbevares. For at gøre dette er en grundig viden om kundeforventning og de organisatoriske ressourcer afgørende.
Hvad er kundeforventning?
Kundens forventning kan defineres som "Kundernes antagelse af hans / hendes erfaring med opfyldelse af et behov med de disponible ressourcer til hans rådighed". I enkle vendinger er kundernes forventninger, hvad kunden forventer af et produkt eller en tjenesteydelse. Dette kan påvirkes af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familie livsstil, personlighed, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkningsfaktorer hjælper kunden med at evaluere produktets eller tjenesteydelsens kvalitet, værdi og evne til at imødekomme behovet.
Kundeforventning kan være klassificeret i to kategorier baseret på præstationsaspirationer for attributter, funktioner og fordele ved produktet eller tjenesten. Disse er kendt som eksplicit og implicit forventning. Eksplicit forventning udtrykkes af kunden og vedrører normalt produktydelse som antal portioner pr. Flaske, fri vedligeholdelsesperiode, elforbrug pr. Time mv. Disse er velkendte ydelsesstandarder og kan allerede være udtrykkeligt nævnt i pakken eller tekniske datablade. implicit forventning er vanskelig, og de fleste organisationer mislykkes i at takle det, hvilket resulterer i dårlig kundetilfredshed. Implicit forventninger er ting, kunden mener at være indlysende og mener, at sælgeren ved det. Men de er uudtalte forudsætninger for kunden. For eksempel ønsker kunden sælgeren at huske deres tidligere ordrer, eller de forventer at blive prioriteret, da de er faste kunder. Når den implicitte forventning ignoreres, behandler kunden det som en eksplicit forventning. De antager, at sælgeren vidste den implicitte forventning fra begyndelsen, men var ikke opmærksom på det.
Kundeforventningen blev afkodet af en undersøgelse foretaget af Parasuraman et al. (1985). Forskningen refererede kun til serviceniveaukvalitet. Men få af deres resultater var vigtige og kan anvendes til både produkt og service. De indikerede, at kunderne har en forudbestemt forventning inden køb. Dette påvirker købsbeslutningen. Desuden siges kundernes forventning om at have to niveauer. Den ene er det ønskede niveau, og det andet er tilstrækkeligt niveau. Det ønskede niveau er fordelene kunder håber at få, og det tilstrækkelige niveau er den acceptable service eller fordel. Endelig viste deres forskning, at et løfte om sælgeren ikke skulle være urealistisk. Under-løfte er bedre, mens sandsynligheden for at overstige kundernes forventninger er høj.
Virksomheder bør altid være opmærksomme på at sætte forventninger, opfylde forventninger og genoprette forventningerne, for at være succesfulde på markedet.
Hvad er kundens opfattelse?
Kundens opfattelse er kundeoplevelsen via forbrug og interaktion med sælgeren. Kundens opfattelse er subjektiv og kan variere fra person til person. Opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af en produkt- eller servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.
Opfattelsen kan afvige fra, hvad sælgeren har til hensigt at fremkalde. Denne sandsynlighed for afvigelse har den største udfordring for en marketingmedarbejder, da kundens opfattelse er meget vanskeligt at forudsige og styre. Hvis en organisation ikke er i stand til at få opmærksomheden eller et positivt svar fra kunden, kan det være en katastrofe for organisationen. Et stort antal valgmuligheder på markedet og adgang til information fra kundeperspektiv gør tingene vanskeligere for marketingfolk.
Kundens opfattelse er ikke statisk det er dynamisk. Så kundernes opfattelse handler om den nuværende tankegang for en kunde. I fremtiden kan opfattelsen skifte fra en gunstig til en ugunstig situation eller omvendt. Indledningsvis vil opfattelsen være fordømmende, rationel og faktabaseret. Men når forholdet vokser mellem sælger og køber, kan det være baseret på følelsesmæssige faktorer. Derudover kan konkurrenthandlinger, køberforhold og købekraft også påvirke opfattelsen.
Måling af kundeoplevelse er en vanskelig opgave, men det er en væsentlig opgave for en organisation at se sit tilbud ud fra kundeperspektivet.Markedsundersøgelser og undersøgelser er de bedste værktøjer til måling. Organisationen har brug for at bygge bro over kløften mellem kundeforventning og opfattelse for at klare kundeoplevelsen. Efter måling af opfattelsen kan de forsøge at klare kundegabet.
Hvad er forskellen mellem kundeforventning og kundeperspektiv?
Lad os skelne mellem begge begreber, som vi har forstået begreberne kundeforventning og kundeopfattelse.
Definition:
Kundeforventning : Kundens forventning kan defineres som kundens antagelse om hans / hendes erfaring i opfyldelsen af et behov med de disponible ressourcer til hans rådighed.
Kundens opfattelse : Kundens opfattelse er en individuel kundes mentale fortolkning af indsamlet information og forbrug af et produkt eller en tjeneste.
Forkøb eller efterkøb:
Kundeforventning : Kundeforventning er en forudsætning for at beslutte købet. (Forkøbsstadium).
Kundens opfattelse : Kundens opfattelse er en fortolkning af kollektive oplysninger efter køb (efter købsstadium).
Tidslinje:
Kundeforventning : Kundeforventning er forventning om erfaring. Det er et fremtidigt orienteret koncept
Customer Perception : Kundens opfattelse er en gennemgang af oplevelsen. Det er et tidligere orienteret koncept.
Influencers:
Kundeforventning : Kundeforventning påvirkes af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familie livsstil, personlighed, overbevisning, anmeldelser og erfaring med lignende produkter.
Kundens opfattelse : Kundens opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af produkt- eller servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.
Målgruppe for måling:
Kundeforventning : Kundeforventning kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelser blandt potentielle kunder, som er den segmenterede målgruppe for det produkt eller den service, som organisationen tilbyder.
Kundens opfattelse : Kundens opfattelse kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelser blandt forbrugere, der prøvede produktet eller tjenesten mindst en gang.
Det vigtige aspekt af kundeforventning og kundeperspektiv er kløften mellem dem, der er kendt som kundegab. Organisationer bør stræbe efter at holde hullet minimalt som muligt for at lykkes i deres handel.
Reference:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. og Berry, L. L. (1985), En konceptuel model for servicekvalitet og dens konsekvenser, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), s. 41-50.
Image Courtesy: Pixbay
