Forskel mellem Key Performance Indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA) Forskel mellem

KPI Eksempel < Forskellen mellem key performance indicator (KPI) og Service Level Agreement (SLA) kan virke ret ligetil; Men som vi vil se er der nok forskel mellem de to, der sikrer, at du har brug for at kende begge godt nok til at sikre succes for din organisation.

Key Performance Indicator (KPI)

KPI'er er en vigtig metrisk, der bruges i erhvervslivet til at bestemme handlinger, der er afgørende for et organisations velvære og succes. KPI'er bruges til at køre opmærksomheden mod de processer og opgaver, som øverste ledelse har besluttet, vil være vigtigst for at nå de angivne mål og mål. KPI'er varierer med hver organisation. Et eksempel på, at en KPI for et offentligt selskab kan være kvartalsoversigten, hvilket vil afvige fra en KPI for et privat selskab, som kan være dets værdiansættelse blandt fondens kredsløb. KPI'er kan også variere for forskellige medarbejdere inden for samme organisation. Eksempelvis vil en administrerende direktør (CEO) være mere bekymret over overskuddet som den vigtigste KPI, mens en salgschef i samme selskab kan overveje indtægter som en defineret KPI.

På grund af arten af ​​KPI'er bruges de ofte til at bestemme mål, der er abstrakte i naturen, som f.eks. Kundeoplevelse eller forespørgselsbilletens vendingstid. Det er udfordrende at identificere relevante KPI'er. Bestemmelsen af ​​KPI'er, som passer til organisationen, afhænger hovedsagelig af organisationernes evne til at måle metrics. Normalt samler ledelsen de nødvendige opgaver og bestemmer korrelationer og årsag mellem de definerede metrics. Selvom de i sidste ende skal handle de relevante KPI'er i virkelige scenarier og observere KPI'ernes reaktion og adfærd.

KPI'erne er blevet identificeret og udført, skal løbende opdateres med indikatorer, der sikrer, at målingerne styrker hinanden igen og ikke resulterer i affaldsmæssige handlinger eller fortyndet fokus fra andre prioriteter. Udover at være let kvantificerbare og tydeligt målt, skal alle KPI'er klart meddeles og defineres godt til medarbejderne på en enkel, let forståelig måde. Hvert medarbejder KPI skal være inklusive det gældende næste niveau af KPI-resumé af ledelsen. Dette sikrer, at alle medarbejdere bevæger sig mod det samme mål.

En hel del organisationer begrænser omfanget af KPI'er til små håndgribelige sæt, der evaluerer medarbejdernes ydeevne inden for organisationen. Dette skyldes, at flere adskillige KPI'er kan aflede medarbejderens opmærksomhed til, hvor de vigtige metrics ignoreres.

For at modvirke denne almindelige praksis, ville det være tilrådeligt at:

Oprette specifikke 3-5 KPI'er for en medarbejderrolle eller vertikal forretning.

1. Implementér selvautomatiserede værktøjer for at indsamle og præsentere data til ledelsen via et scorecard, performance sheet eller dashboard.
2. Undersøg udviklingen i virksomheden lodret for at bestemme medarbejdernes ydeevne og sikre, at de trækker i samme retning som organisationen.
3. Undersøg ofte effektiviteten af ​​KPI'erne.
4. Tweak og juster efter behov.
5. SLA Eksempel

Service Level Agreement (SLA)

En SLA er et juridisk dokument mellem en udbyder af enhver service og sine kunder, som kan være eksterne eller interne. Det er en aftale, der dokumenterer et bestemt sæt tjenester, som en udbyder vil tilbyde og redegør for præstationsstandarderne, som skal opfyldes i henhold til lovmæssige forpligtelser.

SLA'er håndhæver forventninger fra både udbyder og kunde med hensyn til kvalitet og ydeevne på tværs af forskellige måder.

Et par beregninger fundet i SLA'er er:

Uptid og tilgængelighed

- Procentdelen af ​​den samlede tid, der faktureres, når tjenesterne skal være tilgængelige. Målbare og specifikke benchmarks, der forbinder den faktiske ydeevne med de forventede benchmarks, der skal sammenlignes på forudbestemte tidssæt. Svarstid -

Tidslinjerne til meddelelse til alle relevante interessenter i god tid inden ændringer i netværk, der kan påvirke kunderne. Da der er mange forskellige tjenester, der kan leveres til en kunde eller organisation. Tilsvarende kan en SLA være specifik for tilgængelighed, præstation mod forventninger og forskellige parametre for forskellige kunder afhængigt af deres behov. Nogle eksempler er server foruddefineret oppetid, interne netværk og komponenter i retning af infrastruktur som kontinuerlig strømforsyning.

Derudover kan en SLA samtidig med beregning af præstationsniveauet bestå af en beredskab til løsning af nedetid og korrekt dokumentation for erstatning af kunderne i tilfælde af kontraktbrud. Normalt er servicekreditter en fælles løsning. Her tilbyder udbyderen kreditter til kunden på en beregning, der allerede er angivet i SLA. En tjenesteudbyder kan tilbyde kreditter i overensstemmelse med den tid, den har overskredet SLA's præstationsgaranti. I modsætning til dette ville SLA, hvis en tjenesteudbyder skulle overskride vilkårene i SLA'en og gå ud over aftalen, der medfører betydelig gevinst for sine kunder, indeholde udbetalinger og belønninger i forhold til omfanget og karakteren af ​​den præstation, der har været overskredet.

En SLA indeholder også detaljer vedrørende uforudsete forhold. Dette er situationer, hvor en SLA garanterer og hjælper med at håndhæve straffe i tilfælde af brud på vilkårene i aftalen. Dokumentet kan omfatte forekomster, der varierer fra terrorhandlinger til naturkatastrofer. Dette er kendt som en force majeure-klausul, som er et middel til at yde relief til den påførte part fra tilfælde uden for sin kontrol.

Hvem har brug for en SLA?

SLA'er er antaget at stamme fra informationsteknologien i løbet af det sidste halve århundrede. Netværksudbydere var de første til at implementere SLA'er, men er bredt spredte inden for IT og ITeS-felter. Corporate IT-virksomheder med en primær rolle i IT-service management (ITSM), er enige om SLA'er med andre afdelinger i samme organisation. En intern serviceudbyder opretter en SLA, der sikrer, at de ydelser, der leveres, kvantificeres, måles og sammenlignes med leverandører udenfor organisationen. Således hjælper organisationen med at opnå maksimal værdi fra sine ressourcer.

En SLA er en vigtig del af enhver organisation, der søger at klare deres kunders forventninger og hjælper med at definere de tilfælde, hvor de ikke vil blive holdt ansvarlige for nedetid eller problemer relateret til ydeevne. Derudover kan kunderne drage fordel af disse aftaler, da beskrivelsen af ​​tjenestens egenskaber er let sammenlignet med SLA'er fra andre leverandører.

SLA skal være en ud af to kritiske aftaler, som en tjenesteudbyder skal insistere på med sine kunder. En mastertjenesteaftale fastsættes af mange tjenesteudbydere for at fastlægge de generelle betingelser for arbejdet. Ofte anvendes en SLA som en simpel reference med tjenesteudbyderens master serviceaftale. Hvis man skulle sammenligne aftalerne for dens betydning, er SLA meget vigtigere med hensyn til de tjenester, der skal leveres sammen med de beregninger, der anvendes til måling af deres præstationer.

Forskel mellem de to.

SLA:

En SLA er som regel en aftale, der ledsager en tjeneste, der leveres over tid. Denne aftale beskriver typisk specifikke basismål og forventninger, som udbyderen skal opnå for at blive som leverandør eller leverandør. Manglende vilkår på SLA fra begge sider skyldes normalt bøder eller endda aflysning af kontrakten.

KPI:

Et KPI er en konkret metrisk, som en organisation har defineret som et kritisk mål for deres forretningers sundhed og succes. Normalt er disse operationelle mål tilbagevendende, ofte arbejder hen imod et strategisk mål (Ex: tracking delivery timelines for at forbedre kundetilfredsheden).

SLA'er er ofte en del af KPI'er, men omvendt er sjældent.

Eksempler:

SLA-beregninger

- forespørgselsreaktionstid, forespørgselsopløsningstid, overholdelse af aftalte frister mv. KPI-metriske værdier -

Gennemsnitlig reaktionstid,. Konklusion:

I de fleste accepterede tilfælde har SLAer tendens til at blive aftalte og anerkendt i branchen og vil have etableret "bedste praksis", der understøtter dem. Et almindeligt eksempel er, at SaaS leverer 99. 9% oppetid på virksomhedsniveau. Dette gøres muligt på grund af klientens insistering og forventning som minimumsgrundlag for tjenesten.

KPI'er læner sig imidlertid mod at være temmelig specifikke for hver organisation. Sikker på, at der ville være nogle højere niveauer, der er almindelige. Et fælles eksempel er forretningsudviklingsmuligheder som et KPI på tværs af forskellige niveauer i en markedsorienteret organisation.Selvom de KPI'er, der er vigtige for at overvåge, typisk er unikke eller i det mindste ikke almindelige. Ofte er KPI'er markant forskellige for medarbejdere inden for samme forretningsområde vertikalt. Regelmæssig og rettidig tilbagemelding spiller ikke kun en vigtig rolle i sporing af KPI'er, men hjælper med at klart formulere hvad organisationen forventer af medarbejderne. Oftere end ikke, sporer en organisation kun 1-2 KPI'er for at finde ud af, at andre målinger ignoreres, hvilket kan være mere kritisk for dets mål.

SLA'er handler om de nødvendige og aftalte betingelser for en kunde. På den anden side er KPI'er de nødvendige operationelle effektiviteter og deres tilpasning til organisationens mål. Det er afgørende at måle både SLA-overholdelse og KPI'er for at drive kundens tilbageholdenhed og excel servicekvalitet.